KI-Monitor & KI-Monitor Assekuranz

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Die Nutzung Künstlicher Intelligenz (KI) schreitet voran – doch wie offen sind die Deutschen dafür und welche Erfahrungen haben sie schon gemacht?

An welchen Punkten der Versicherungs-Customer-Journey können sich Kund*innen die Unterstützung durch KI vorstellen und wo bestehen noch große Vorbehalte?

Diese Fragestellungen beantworten wir in unserem neuen KI-Monitorring, das aus zwei Bausteinen besteht:

1.Ein allgemeiner Teil stellt detailliert die Bekanntheit, Nutzung und Bewertung von Künstlicher Intelligenz (KI) dar. Dieser Teil ist branchenunabhängig und kann einzeln als separater Studienreport bezogen werden.

2.Eine umfassende Assekuranz-Vertiefung beleuchtet die Nutzung und Akzeptanz von KI im Versicherungsbereich aus Verbrauchersicht in allen Phasen der Customer Journey: von der Informationssuche, über den Abschluss und die Kundenbeziehung bis zur Kündigung einer Versicherung.
Zusätzlich werden verschiedene innovative Use Cases in der Assekuranz näher untersucht: Anwendungen, die aktuell überwiegend noch nicht eingesetzt werden, aber in Zukunft vorstellbar sind.

Durch die jährliche Wiederholung beider Studienteile werden wir langfristige Trends und Veränderungen sichtbar machen, um ein fundiertes Bild über die Entwicklung der KI-Nutzung im Allgemeinen sowie im Versicherungssektor und über die Verbraucherakzeptanz zu erhalten.

Allgemeiner Teil zur KI-Nutzung und -Akzeptanz: 

Im allgemeinen Teil der Studie werden folgende Fragestellungen und Inhalte untersucht:

• Gestützte und ungestützte Bekanntheit verschiedener KI-Anwendungen
• Nutzungshäufigkeit und Nutzungsbereitschaft für verschiedene KI-Anwendungen (z. B. Chatbots, Bild-KI, Sprachassistenten)
• Art der privaten und beruflichen Nutzung / Nutzungsszenarien (z. B. Recherche, Zusammenfassen von Texten, Hilfe bei Programmierung und Codeerstellung)
• Zufriedenheit mit den meistgenutzten KI-Anwendungen
• Bewertung des Einflusses von KI auf verschiedene Lebensbereiche (positiv, neutral, negativ)
• Bedenken gegenüber der Nutzung von KI
• Verständigung mit KI (Text, Sprache, Video)
• Emotionale Bindung an Chatbots wie ChatGPT

Assekuranz-Vertiefung: KI in der Assekuranz aus Verbrauchersicht

Die Assekuranz-Vertiefung widmet sich folgenden Fragestellungen:
Informationssuche: Wie und in welchem Umfang nutzen Verbraucher*innen KI-gestützte Tools bei der Recherche zu Versicherungsprodukten?

• Beratung: Ist die unterstützende Nutzung von KI durch Versicherungsberater*innen im Beratungsgespräch akzeptabel?
• Abschluss: Welche Rolle spielt KI für Verbraucher*innen beim Versicherungsabschluss?
• Kundenservice: Inwieweit ist KI in der Kommunikation und im Service nach Vertragsabschluss von Bedeutung?
• Leistungsfall: Welche Akzeptanz hat KI bei der Bearbeitung von Leistungsfällen und der Schadenregulierung?
• Kündigung: Wird Chatbots bei der Kündigung von Versicherungsverträgen Vertrauen entgegengebracht?
• Bewertung der genutzten KI-Anwendungen

Darüber hinaus werden einige Use Cases detailliert betrachtet, um aufzuzeigen, wie Verbraucher*innen KI in den verschiedenen Phasen des Versicherungsprozesses wahrnehmen – insbesondere welche Erwartungen sie hinsichtlich der Vertrauenswürdigkeit und der Nützlichkeit von KI-Anwendungen haben. Ziel ist es, nicht nur die aktuelle Nutzung und Akzeptanz zu erfassen, sondern auch die Bereitschaft der Verbraucher*innen zu untersuchen, sich zukünftig stärker auf KI-basierte Systeme zu verlassen.

Die folgenden Use Cases werden untersucht:

• Smart-Scan des Hausrats für die perfekte Hausratversicherung
• Mit der elektronischen Patientenakte ohne Gesundheitsfragen / -prüfung zur Berufsunfähigkeitsversicherung
• Smart-Driving-Versicherung: Individuelle Tarife durch Fahranalyse
• Schnelle Online-Identifizierung durch AutoID
• KI-basierte Schadenregulierung in wenigen Sekunden
• KI-gestützte Vertragsoptimierung
• Virtuelle*r Versicherungsmakler*in
• KI-Agent für den Versicherungsabschluss