Dauerhaft bestehen kann in der hart umkämpften Kfz-Sparte nur, wer die «Customer Journey» der abschlussbereiten und wechselwilligen Kunden kennt – und zugleich seine Bestandskunden nicht vernachlässigt. Persönliche Beratung in der Informations-, Entscheidungs- und Abschlussphase spielt dabei immer noch eine größere und entscheidendere Rolle als dies in Zeiten der Digitalisierung der Customer Journey angenommen wird.
Dies zeigt unsere aktuelle Studie «Customer Journey zu Versicherungsprodukten: Kfz-Versicherung». Repräsentativ befragt wurden 500 Bundesbürger, die in den letzten 12 Monaten ihre Kfz-Versicherung gewechselt oder neu abgeschlossen haben sowie ergänzend 250 Personen, die sich ausführlich informierten, am Ende aber keinen Wechsel bzw. Neuabschluss vollziehen. Ausführlich unter die Lupe genommen werden die typischen Wege und Kontaktpunkte der Customer Journey sowie zentralen Erfolgstreiber und Stolpersteine.
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